银行服务哪些让人别扭？ 信用卡收费名目多缺明白账

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国内银行的金融服务存在诸多问题，如转账手续费高、信用卡消费“陷阱”、理财产品信息不透明等。

改善业务流程、提高服务质量、创新供给模式是银行业结构改革的重点，对促进经济转型升级、更好地满足新的消费需求、促进金融服务业健康发展具有重要意义。近年来，互联网金融和各种互动平台的迅速崛起吸引了越来越多的关注，人们获得金融服务的渠道更加广泛，形式更加多样。与此同时，与互联网金融的便捷性和速度相比，传统商业银行普遍存在着不方便、收费高、时间慢等问题，让人感到不舒服。为什么网络金融解决的问题在传统银行没有得到改善？春节前夕，我们关注传统的银行服务，看看人们对哪些方面有很大的意见，哪些方面应该尽快改变。

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●人性化——

我在经销店取了“普通号码”，却找不到相应的窗口。我只能排好队伍

“你好，你需要做什么生意？”当你走进主要的银行网点时，你几乎总是会收到如此热情和常规的问候。但是如果你真的想创业，你有很多麻烦。

对于网点柜台服务而言，排队是用户投诉最多的问题，尤其是在客户较多的大型国有银行，用户排队时间较长，投诉率较高。

1月19日中午，记者来到中国工商银行北京金台路支行，想升级磁条卡。工作人员给了记者一个以字母Y开头的普通号码，显示有十几个人在排队等候以Y开头的业务。但是，记者发现，营业厅没有窗口处理从Y开始的业务，其他六个窗口处理从L、W、D开始的业务，只有两个暂停业务。一位老妇人看不到，她告诉经理她不能改变排队顺序，她只能让以Y开头的顾客耐心等待。阿姨告诉记者:“过去，当我去附近的其他银行办理业务时，我经常会遇到空没有人的vip窗口，普通窗口排着队，人满为患。为什么银行不能适应？”

1月14日下午4点，记者前往招商银行北京万达广场支行申请新储蓄卡。销售员熟练地将记者带到自助服务机上，通过视频连接协助记者进行身份认证，新卡不到十分钟就到了。但是，在卡处理结束时，屏幕上会自动弹出“请评估此服务”选项。在记者看完选项之前，销售员很快点击了“非常满意”，并确认了提交。

“高效快速的卡处理速度令人满意，但很难理解如何不顾客户的意愿表扬自己。如果银行的服务满意度与水混在一起，又怎么能令人信服呢？”一位顾客说。银行仍然有许多不人性化的服务。例如，银行在柜台取走大量现金时，不提供装有现金的信封或袋子；储户存款和取款时，柜员通过麦克风直接大声读出客户账户信息。

●及时性—

“周末”的大额汇款，客户的钱总是“绕着大圈子转”

如今，网上银行、手机银行和各种支付工具被广泛使用，居民实时接收账户是正常的。然而，北京一家装饰公司的老板张明几乎错过了一个重要的活动，因为他不能实时接收账目。

最近，张明终于看中了一套房子，它的位置和价格都特别合适。然而，一家之主急着要用这笔钱，希望第二天就能用。张明觉得现在有网银很方便，所以他欣然同意了。但是第二天，张明发现了一个大问题。系统提示周末超过5万元的银行间转账不能实时收到，下周一才能收到。

张明赶紧打电话给平安银行的客服询问。客服说银行间转账取决于到达银行的清算速度，所以会有延迟。无奈之下，只能把事情的经过告诉户主，费了很大的力气才说服户主不要把房子转让给他人。“现在注意闪电支付，为什么银行转账也是‘周末’呢？！”张明抱怨道。

据了解，一笔超过5万元的汇款称为大额汇款，只能通过大型支付系统完成，无论是通过柜台、网上银行还是手机银行。然而，该系统在周末和法定节假日关闭，资金的到达通常会推迟到下周一。

不仅大额转账速度慢，很多购买过理财产品的居民也反映，理财产品的到期日和资金的到达日之间有一个时间差，一般是两到三天。此外，赎回时间也是有限的。如果银行规定产品的赎回时间在下午3: 30之前，只能等到下一个工作日。

去年3月，安徽省芜湖市的夏想从兴业银行赎回一款理财产品，但在网上银行办理完赎回手续后，已来不及来回等待。“为什么赎回理财产品如此困难？如果急需资金，在过去的两个月里一切都会被推迟。在这段时间里有半分钟没有兴趣。这些钱去哪儿了？”夏拥有手机银行的收款记录，至今怀恨在心。

华夏银行研究部研究员杨赤认为，随着互联网金融和第三方支付机构的出现，客户有了全新的体验。传统银行应提升技术支持，关注客户感受，高效及时满足用户需求。对于收到日期等重要理财产品信息，我行应提前做好宣传，并明确告知客户。

●普遍性—

银行卡已经被绑定，换卡会让客户左右为难

有时它能给客户带来方便，但银行只是摆出一副强硬的规则和不妥协的样子，这让整个客户感觉很糟糕。

在北京一家媒体工作的刘玲最近想开一个保证金账户。在证券公司网点完成相关手续后，他不得不去银行办理账户关联。

走进中国工商银行北京呼家楼支行，大堂工作人员询问了要办理的业务，然后直接把号码拿给他。这里有很多分店，刘玲等了一个多小时。轮到他的时候，柜台人员告诉他已经过了下午3点，股市收盘了，他做不到。他还问他:“你可以在自动提款机旁边清楚地处理这项业务。你为什么要排队？”刘玲说:“我怎么知道在哪里做生意？我一进来就说了我想做什么生意。你什么也没说就给了我一个号码让我排队，最后是白色的！”

这件事不能做，但也不能白白排队。刘玲打算重新发行他消磁的借记卡。但是，工作人员说他们不能用同样的卡号办新卡，只能用新的卡号申请新卡。当刘玲认为情况不好时，办新卡的麻烦就会随之而来:以前，所有旧卡号都被绑定在支付宝和购物网站上。这一次，旧的卡将被新的卡取代，在使用之前，它们需要一张一张地拆开登记。麻烦只会增加。

最后，刘玲决定不申请新卡，但他就是不明白为什么银行不能用同样的卡号重新发行新卡，因为这个卡号是他唯一拥有的。

●方便—

外币已经多次“碰壁”，人为设置障碍，用信用卡消费更麻烦

徐娟在上海的一家外企工作，通常有很多出国出差的机会。此外，当全家人每年出国一两次时，他们通常需要一张支付方便、还款方便的信用卡。

去年9月，徐娟从美国出差回来后，花了几美元。与往常一样，中国银行信用卡设置了购汇还款功能，每次在还款到期日前存入人民币，就可以直接偿还美元欠款。徐娟这次也存了足够的人民币，等待自动还款。然而，就在还款日之后，银行发了一条短信提醒她还没有还清欠款。

当我给客服打电话时，客服回答说:“因为你账单上还有一些人民币欠款，你应该先把这部分欠款还清。下次存现金时，打电话购汇，可以优先偿还美元欠款。”

第二个月，徐娟全家从国外旅行回来，花了几个外币。这一次，她想提前通过电话购买外汇，这样就不会退货了。徐娟一存完钱，就给客服打了电话。客服说:“你可以稍后再打来。现在钱还没有到，不能操作。”过了一会儿，徐娟又打来电话，客服告诉她:“对不起，你的钱已经优先用于偿还这笔未付的人民币欠款了。”

“我的外币欠款到期后将不予偿还，未偿还的人民币欠款将由银行‘优先’偿还。这还能让人们乐于刷信用卡吗？”徐娟说，客户在到期还款时会存钱。有必要先支付未到期的账单吗？