饿了么野蛮扩张埋隐患 考核要求日增3家店

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对于在线订购平台行业来说，过去的3月15日敲响了第一个警钟。

针对饥饿和其他问题，如外卖订购平台上的商家无证经营，全国各地的许多食品和药品管理局启动了案件调查和行政处罚。上海食品药品监督管理局报告称，饥饿者罚款12万元；北京市食品药品监督管理局和通州区食品药品监督管理局的检查小组查获了这些被曝光的无照餐馆；成都市食品监督部门对饥饿提起诉讼。

上海食品药品监督管理局局长严祖强认为，“网上订购平台控制食品安全的能力与其扩张速度不匹配，导致问题反复爆发。”

事实上，无照经营黑作坊等长期存在的问题，反映出以饥饿为代表的订购平台的野蛮扩张失去了控制:一线推广人员承担着“每天推三家店”等高压kpi评估任务，甚至默许无证企业进入。在后期阶段，区域负责人没有为了销售和订单数量与商户谈判，单方面强制打折和免除送货费，导致合作伙伴不断投诉。

自3月16日以来，《新京报》记者连续采访了许多为饥饿者及其合作企业工作的人，试图恢复这个平台快速扩张中隐藏的管理隐患。

业内专家认为，在各种问题的背后，暴露出在线订购平台在大规模扩张中面临的管理升级问题，更深层次的原因是追求“效益第一”的价值。

隐患1一线员工难以评估

每天必须增加三家新店。畸形评估滋生混乱

自7年前成立以来，已经有超过50万家餐馆处于饥饿状态，这意味着平均每天将增加约196家餐馆。在如此快速的增长速度下，一些失控的迹象暴露出来了。

"每个人每天都必须增加3家餐厅，这将被纳入绩效考核."一位之前饥肠辘辘的区域市场负责人告诉《新京报》，一线市场人员的工资由(基本工资+绩效×考核系数)组成，一旦达不到每天开三家新店的要求，将乘以0.3 ~ 0.5的系数。这意味着“每个月大约有70家商店必须上线。”

据此人说，如果你饿了，你对一线市场有非常严格的考核要求，你必须在一定时间内完成总部的任务，否则你的考核系数会很低。例如，春节前后，由于配送力量不足，大量饥饿的餐馆被关闭服务，新开门店的评估任务变成了对原有餐馆的维护。“但是订单量很低，当月所有一线人员的绩效系数都在0.4 ~ 0.6之间。3月份产能恢复后，公司对新开门店的需求增加，每天新增三家门店。”

一些为饥民工作的一线员工表示，内部评估机制每个月都会改变，而且会强制执行，“就像翻书一样，每个月都会改变。”一切都基于市场份额。只要能帮助公司开拓市场，这是最重要的，其余的都可以忽略。”

残酷扩张的背后是来自一线人员的kpi评估压力。在与工资直接挂钩的促销任务下，商家的准入门槛被故意降低，滋生了大量无证“黑餐馆”。

在正式结算过程中，商户需要提供营业执照、餐饮服务许可证等详细信息，经批准后才能推出。但是，在饥饿的实现过程中，就变成了“先开店，然后通过证书”，商家可以在进入平台后填写相关证书。这种模式的最大缺陷是商家在审计期间仍然可以正常提供餐饮服务。在评估的压力下，一线发起人开始默许无照作坊的存在，审计逐渐让位于评估任务。

“一般来说，商家通过后台上传自己的文档信息。我们主要负责为商户开户，督促商户及时导入菜单信息。”一位曾经负责这项业务的饥肠辘辘的员工告诉《新京报》记者，这种审计时差被无限放大了。

隐患2的强大风格为定居企业

单方面任意打折的商业投诉层出不穷

通过层层评估，以较高的压力扩张新店，使管理层显得“真正的空层”，这带来了诸如单边强制降价和打折、不与商家协商免收送货费等混乱局面，这开始在饥不择食的正规商家之间引发冲突。

“我被迫在这个月得到10%的折扣，我不能收取送货费。”一位饥肠辘辘的比萨饼店老板告诉《新京报》，他的营业执照和餐饮服务许可手续都已办妥，但当他饥肠辘辘的时候，售货员直接以10%的折扣出售了他所有的菜肴，没有沟通，并强行降低了送货费。这种不经谈判的单方面折扣已经出现过多次了。“我们无法在后台看到这些信息，只有消费者的应用程序才会显示出来。没有办法打电话给客服，说没有权力监督和惩罚一线销售人员。”

《新京报》记者注意到，在商家和饥肠辘辘的销售人员提供的微信截图中，对方反复说明打折行为是为了影响订单量和销售额。“这是商家的一种优化行为。文中提到了日销售量和营业额。”然而，店主算了一下账，每天卖近100个比萨饼，年销售额接近200万元，连续打折造成的损失接近20万元。

厦门的另一位居民商户告诉《新京报》记者，他也多次遇到当地营销经理在没有沟通的情况下为商户设立10%的折扣活动，没有得到任何反馈。与此同时，当它饿的时候，它的商店莫名其妙地停止营业，连续10天没有订单。“该地区的营销经理在两个月内换了四个人。还不清楚他是否要对就职负责。谁来赔偿我们的损失？”

据《新京报》记者查询，饥饿网官方微博和饥饿网创始人张认证微博成为大量商家投诉的新切入点，主要集中在强行打折、免收送货费、擅自下线等问题上。

一位曾参与商户管理的饥饿区域负责人表示，一线销售人员在管理方面拥有更大的权力。例如，当送货费的佣金从10% ~ 15%上升到18% ~ 20%时，总部会直接下达强制任务，不配合或不符合标准的餐厅会直接强制关门。“销售人员手中基本上没有加盖公司公章的合同。他们都是自己印刷的，商人很难从合同中承担责任。”

根本原因:野蛮扩张适得其反

从饥民宣布的规模来看，它一直保持着惊人的增长速度:截至2015年11月，员工人数超过12，000人，在线订购服务覆盖全国300多个城市，拥有4000万用户和50万家特许餐厅，日交易量超过8000万。同时，拥有6000名自营物流人员，覆盖包括北京在内的25个城市的300多个配送点。

然而，这种繁荣是建立在异常的kpi评估体系、强烈的单边主义风格和企业没完没了的抱怨之上的。

根据公共信息，当饥饿时，不同的区域市场被划分为“战区”，接着又被划分为“战斗团”和“战俘营”。负责人按不同级别分为“队长”和“营长”。一段在互联网上广泛流传的饥饿内部会议的视频可以更好地反映这种残酷的斗争。《饥饿》杂志副总裁康佳在谈到推销者和竞争对手之间的冲突时说:“鼓励每个人都要随意。如果你打了别人，你会没事的。但如果你被打败了，你知道。”

一些曾为饥民工作的总部和区域市场各级领导告诉《新京报》记者，这种管理体制借鉴了竞争对手早期的“推铁军”模式，以巨大的规模和军事化的管理夺取了市场，但在后期逐渐显现出弊端。

针对上述问题，《新京报》记者联系了上海总部，截至发稿时，尚未收到任何回复。

反思:订购平台的竞争取决于品牌责任

事实上，在整体外卖和订购市场奠定了格局之后，以数量和份额为核心的发展开始被取代。根据易观国际最近发布的数据，2015年12月，外带市场的整体交易规模达到70.9亿元，饥饿继续位居第一，整体份额为34.1%，其次是美团外带和百度外带。一个值得注意的趋势是，从2015年下半年开始，各种外卖平台的“出血补贴”节奏放缓，核心竞争开始围绕品牌商家和自营配送团队展开。

在“3.15”事件曝光后，饥民创始人张也在自己的内部邮件中反映道:“这是不是背离了我们过去追求发展、注重业务的创业初衷？如果你饿了，你必须在市场面前保持敬畏。”

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，在网上订购平台迅速扩张的过程中，过分关注市场份额和业务规模等短期利益，放松了平台应承担的审计责任和义务，导致整个行业大规模无证经营。“这种短视行为伤害了整个行业”，所以企业应该从整个行业的角度进行规范，为消费者树立良好的食品安全标杆。工商、食品药品监督管理等部门也要齐心协力，严打。