“3·15晚会”维权那些事：网购消费中的猫腻

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[简介]你是网购狂欢节上的“扒手”吗？网上低价购买的商品是“假冒伪劣”吗？当特殊产品的“好评”满了，为什么你总是在付款后“脱销”或“售完”？网上购物合法权益受到侵害，哪里有索赔的困难？《经济学之声》的“每日315”栏目与央视的“315晚会”合作，制作了第二期《捍卫权利与那些东西》:网上购物消费的诀窍。

新华社北京2月25日电据经济之声《315日报》报道，网购以其便利、种类丰富、价格低廉等诸多优势迅速崛起，成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，由此引发的各种交易纠纷频频出现，严重影响了消费者的购物体验。电子商务引发了“双十一”和“双十二”购物狂潮，不仅增加了网上购物者的数量和交易量，也使得网上购物引发的纠纷成为社会关注的焦点。

央视财经频道主持人陈伟鸿和经济之声特约评论员、北京蓝泰律师事务所律师包华分别对这些网购消费中的“斤”进行了点评。

案例1:

沈阳消费者孟告诉《315日报》，他在一家电子商务网站上购买了一部声称支持“移动/联通双4g”功能的手机。然而，当我得到它的时候，我发现这款手机只支持移动4g服务，而不支持联通的4g服务。而他的手机号码服务提供商是中国联通(报价600050，购买)。也就是说，在花了双倍的4g钱后，我买了一部2g手机。

孟:我买了一部手机，叫“双4g”，就是说中国移动和中国联通都可以用。我家使用联通的家庭套餐，我家使用联通的(服务)，所以我没有手机号码。但是当我拿到手机的时候，我看到它只支持移动4g，而且是联通2g手机，所以我不能用。然后我去找他(商人)，对方告诉我，“这就是我们卖手机的方式。”。后来，经过多次接触，我找到了制造商。制造商有一名工程师。我告诉他手机上的序列号，他帮我查了一下。他说你真的不支持这个，但是只支持移动4g，而联通不支持4g。我有电话录音。

孟先生用手机制造商工程师的电话录音作为证据来寻找商业理论。但是商家坚持说这款手机是双4g的。孟先生觉得没有办法抱怨。

孟:我去了商家，但是商家没有配合我。他说:“对不起，我们的模式和我们的宣传一样。”我说你是虚假宣传，但他说不是，他们还问了制造商，这是名副其实的。我说你不值得你的名字，但他说你值得你的名字。我情不自禁。我不能和他说话。因此，我要找的录音，也就是制造商工程师的录音，拿给12315向他投诉，而他没有接受这个账号。12315说我们没有行政权力。对不起孟先生，但是你得另找渠道。

经济之声:在网上购物过程中，消费者被吸引购买的主要是商家提供的图片和文字描述。如果我买的商品不对，消费者寻找生意的理论失败了，我现在该怎么办？

陈伟鸿:在网络陷阱中，很多消费者都处于一种非常无助的状态，因为在网站上看到的照片可能是在“主人”P之后出现的图片，但这种情况下的区别不再是图片，而是性能的差异。这提醒我们，在购买任何商品之前，我们需要与商家进行更多的接触，我们不能太容易相信商家的描述或图片。孟先生的话是有道理的，这是我们维护自己权利的重要基础。因此，这些图片或聊天记录应该保存得更好。

经济之声:我们看到消费者主动联系手机制造商，得到了工程师的证词，但是消费者协会说没有强制力。其次，如果我们想继续捍卫我们的权利，消费者只能诉诸法律吗？

包华:当商家和消费者发生纠纷时，一般的电子商务平台会有一个介入机制，即可以和电子商务平台进行相应的投诉，电子商务平台也会帮助双方进行协调。由于电子商务平台和商家之间存在一些合作结构，我们的消费者并不了解，电子商务平台可以要求商家给予更多的解释或做出更多的让步。电子商务平台不是强制性的沟通渠道，但可以达到一定的效果。此外，关于商家提供的图片和文字说明，事实上，如果是手机，如果消费者可以多花几分钟在厂商的网站上看看图片和文字说明，他们可能会有更实际的了解。为什么企业会犯错？我认为商家有时会篡改制造商提供的文字和图片资料，同时让普通消费者在不知情或没有专业知识的情况下误导和做出错误的决定。

陈伟鸿:在网上购物的过程中，你不应该太草率，或者完全被图片和文字所迷惑。有时候我们开玩笑说现在网上购物需要很多能力，比如阅读理解，你应该对它表达的单词有深刻的理解，这样才能减少被骗的损失。说到这些，对消费者来说也有一些无奈，因为我们应该在一个更公平、更开放、更理性、更宽容的购物环境中完成每一次网上购物体验，但现实是我们每次购物前都要勒紧裤带。

经济学之声:如果你在购买过程中真的遇到“错货”(所谓的错货是指在网站上看到的商品与实际收到的商品有出入)，你能认为商家涉嫌欺诈消费吗？

包华:实际上，其中一个是商品不对，另一个是主观考虑，也就是说这张图片发出的时候没有这样的产品，或者产品不是这张图片，是商家故意贴出来的。但是从行为上来看，你无法区分这种“故意”。当消费者看到网站上的图片时，我提醒大家，过去我们说没有图片就没有真理，但现在没有图片就没有真理，所以更不用说文字描述的问题了。

案例2:

去年“双十一”期间，消费者朱女士在一个电子商务网站上买了一个热水器。我买的时候，客服说是按照“双十一”特价出售的，后来发现根本不是这样。消费者感到被愚弄了。

朱女士:我去年在双十一买了这个热水器。当时我咨询了他们的客服，我问你这个价格是不是双十一的优惠价格。他说是的，明天价格会恢复到原价，888元。我在399买的。他网站上的价格是399英镑。我在苏宁乐购平台有一张10元的优惠券，我可以用这张10元的优惠券，所以最后的价格是389元。我买了之后，发现一直都是这个价格，直到春节之前都是这个价格，当时便宜了10元。

根据常识，如果商家的价格欺诈是真的，那么责任是不能逃避的。然而，朱女士无法拿出任何证据证明是商家诱使她误解了商品的价格。这到底是怎么回事？

朱女士:我是通过网络联系客服的，当时我并不在乎。在网上和客服聊过之后，就结束了，因为我经常在淘宝上买东西，王旺的对话会被保留。我也和京东商城的客服谈过了，我看的时候有所有的聊天记录。但是在这个平台上，经过一番争执，我当时去找聊天记录，却发现聊天记录没有保存。经过仔细研究，为什么聊天记录消失了？原来聊天工具下面有一个小字，上面写着:“你有聊天记录吗？”它还特别要求你保存聊天记录。如果你不特别保存，你就找不到聊天记录。后来，他们几天前促进了销售。当我看到他们又做了同样的事情，我有一个截图。他的原价是888英镑，他划掉了。然后他写下了当前的价格，但是这个截图不是在双十一那天。

经济之声:你认为这位消费者的体验如何？

陈伟鸿:刚才，这位女士很粗心，没有注意到她的聊天工具中有一个小陷阱。事实上，在价格欺诈的情况下，商家可能会以各种方式包装它。这种情况是一种情况，在电子商务平台上也有可能看到今天的大减价和大减价。但是，一旦你进入，某个产品会显示它已经售出或暂时缺货，然后会根据你的喜好推荐其他一些产品，但这些产品恐怕不是所谓的打折和优惠产品。另一个例子是先提价后打折的方法，这种方法已经在我们的实体店使用过。现在，一些人仍然对网络平台上的信息技术感到困惑。

经济学之声:现在，因为没有相关证据，消费者有没有办法证明价格欺诈的存在？

包华:在法律层面上，我只能说我无能为力，因为事件发生后，我们没有任何证据表明消费者所说的事情发生了。我必须强调法律不是万能的。我们原则上说它是基于事实的，但是事实必须有证据证明，所以我们还是要依靠证据。如果消费者没有任何证据，大脑中只有所谓的记忆。我相信任何法人都帮不了她。在这种情况下，我不得不问电子商务平台和企业为什么不愿意做一些设置来帮助消费者保存这些资料。

经济学之声:那么，媒体应该扮演什么角色？

包华:作为一个法人，我认为司法必须独立，媒体不能参与其中，但是媒体的监督肯定会发挥作用。也就是说，我们不会把所有事情都诉诸法庭。如果我们所有的纠纷都提交法庭，我们的社会就不能正常运转。我们必须依靠我们的自觉行为，更多地依靠媒体的参与和引导。因此，我个人理解媒体或315党不是一个审判法庭，但它的确是一个教育和宣传的阵地，是一个可以接触到商人良知的领域。

陈伟鸿:媒体可以更多地利用它，从更敏锐的触觉到更深层次的社会，感受每个消费者内心的真实温度。从315党26年的历史来看，我个人觉得我们真的不敢也不能发挥审判法庭的作用，但我们可以在完善维护消费者权益的法律制度方面发挥作用。在揭露一个又一个侵犯消费者权益事件的同时，我们也在推动更多的法律、政策和措施来保护消费者在这一领域的合法权益，这是我们媒体的骄傲。

案例3:

上海消费者廖今年1月在淘宝上买了一台360的便携式wifi。货物到达后，廖先生发现自己买了假货，于是联系了卖家，但卖家没有回应，所以他联系了淘宝进行干预。根据淘宝的要求，我们需要退货和退款，但是我们找不到卖家的有效收货地址，所以很难维护我们的权利。

廖:我收到货后打开包装发现是假的，因为没有外包装，有裂纹，外观有磨损或破损。然后我联系了卖家，因为我签收的时候没有看，快递员已经走了。当时，我以为这个小东西不会有假的。我联系了卖家，但卖家完全不理我，没有回复。卖家不理我，所以我只好去淘宝。我说这是假的。淘宝说会提供假证明，但我后来提供了。卖方没有向他们提供真实的证据。淘宝判断我赢了，但是让我把它退给他(卖家)。卖家一直在拖延时间，完全无视我，根本没有回应我。我在旺旺上留言时没有回复，也没有卖家的联系方式。我的要求是退货并退款，所以我不想支付三倍的假期费用。我什么也没说，我知道我做不到。然而，跟随淘宝的流程非常困难。我被困在了现在的位置。我一直在退货，快递公司不能送货。

这只是一个简单的回报。为什么快递公司不能送货？廖先生告诉我们，因为他几次联系不到卖家，淘宝客服也联系不到卖家。淘宝的一个功能是在发出退货申请后，系统会自动给出卖家第一次申请账户时留下的地址和电话号码，所以淘宝客服让廖先生根据那个地址把它寄回去。因此，系统自动弹出的地址和电话号码无效，廖先生退回的货物始终没有到达卖方。

不过，廖先生还是拿到了报酬。这是怎么发生的？

廖:因为我是淘宝的最高级别会员，淘宝已经先给我付款了，由系统自动支付。我的电话账单，各种各样的能量，各种各样的时间，它们让我很累很累。

经济之声:无论如何，廖先生最终还是拿到了淘宝的退款。你认为这位消费者的体验如何？

陈伟鸿:在这场不幸的相遇中，至少我看到了一点阳光。正如廖先生所说，时间、电话费和精力都为此付出了太多。在这个过程中，消费者应该有一种心态，那就是我平时不惹麻烦，但是当事情来临时，我不怕事情，所以我一定要抵制它们。

经济学之声:现在不是有七天的免费退款吗？