【财讯】三门峡市热线“12345”：让来自群众的每一个需求电话都有回应

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长沙新闻网郑州2月19日电问题:三门峡市热线“12345”:支持来自大众的所有需求电话

长沙新闻网记者甘泉，宋晓东

“是12345吗？ 我们小区停水了。 腊二十九夜，河南三门峡市蚋国路东段中原世纪苑区意外断水，大众电话连续打入三门峡市12345热线中心。

春节期间，三门峡市12345热线中心，巨大的大屏幕切换显示城市实时情景，屏幕下的电话铃声不时响起，操作员迅速在站台上记录群众反映的投诉、帮助和意见建议。 三门峡市这条繁忙的政府服务热线于去年7月成立并投入运行，目前20个语音通道23名流量全天候在线。

中心接到中原世纪苑地区大众的电话后，立即派遣到自来水企业、居住局共同解决。 春节期间用水量急剧增加，管网的水在到达管网末端的中原世纪苑小区之前基本使用。 因此，自来水企业立即组织两台输水车，先满足小区居民用水的诉求，而且紧急施工为小区更换大动力管道泵。 终于在除夕17点左右，自来水再次通向居民家。

“很难找到110”是女性和孩子都知道的口头禅，约70%的110号电话都是无效的警察。 ”。 三门峡市政府综合科科长乔灵军说，为了能应付大众求助的所有电话，在三门峡市设置了12345政府服务热线，专门受理大众对非警务类的需求。

12345热线只有几个月，现在每月连接1300多条，关于处理问题可以说是“管天管空气体”。 记者12345热线工单记录淡薄:为卢氏县范里镇适龄儿童落户帮助入学，为灵宝市农民工取回6472元工资，为义马市100多户居民处理4年冬天供暖问题，是陕西区大营镇的化工企业吗？

特别是在职能交叉、容易承担责任的民生问题上效果很大。 三门峡市民任先生去年9月还清房贷后，登记房产证时表示房产证还被拘留，无法处理。 但是，市公积金管理处和市国土资源局互相推搡，她被夹在中间“踢了上去”。 很遗憾，下一位女性拨打了12345热线，第二天顺利制作了证书。

“大众只需要一个电话。 ”乔灵军说，关于定义哪个职责交叉、不明确的投诉问题，精通政府职能的“派遣员”将明确责任主体和合作机构。 "这些程序都在后台执行，向大众展示的只有满意的结果. "

12345热线派单之所以有效，是因为背后有科学化审查制度的支持。 目前，三门峡市8个县(市、区)和53个职能责任单位访问系统，市政府对其工单的接受率、按时结算率、结果满意率等进行评价，得分情况与领导干部的绩效评价相关，并排名后，由员工

“正常任务在5个工作日内关闭。 如果不能按时结算，不一天结算就一天没有销售号码，而且多扣除一天的部分。 而且，越做得分也越多”乔灵军说。

年7月末运行以来，三门峡市12345热线收到理工票4727张，结算率达到91%，大众访问满意率达到90.1%。 大众的需求也由于井盖不足、暖气不热等日常问题，逐渐与医疗保险、农村土地管理等城市建设和管理中的深层次问题有关。

“大众是出题人，政府是回答者。 ”三门峡市市长安伟说，随着12345热线越来越被大众所了解，这已成为大众需求、意见建议等舆论聚集的重要平台。 三门峡市通过12345热线数据新闻与智能城市建设相结合，成为服务政府科学决定的“思想库”“新闻源”。