综合催回率90%：一家互金平台的催收秘诀

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早在2012年，接受《21世纪经济报道》记者采访时，就发现面对逾期的“老来”，拍卖贷款的收集方式之一就是将借款人的所有贷款信息放在网上。这种无奈的方式背后是信用体系的缺失和征收手段的落后。经过多年自身信用信息和风险控制体系的建设，已经建立了一套完整的收贷体系，不再依赖贷后的“阳光”收贷。

Paipaidai是自成立以来少数坚持纯在线发展路线的p2p平台之一。纯网上模式，结合小额信贷和消费贷款，自然有很多逾期账户需要催收。

平台风险控制高级总监徐霞楠在接受《21世纪经济报道》采访时表示，目前，集合团队(又称贷后管理团队)主要在上海和无锡工作。收集方法主要是通过电话与客户沟通。通过不同的过期阶段，集合分为四个模块:m0、m1、m2和m3。四个模块采集后，综合采集率可达90%以上。

虽然收藏效果不差，但收藏者会感到“巨大的压力”。徐霞楠说，每笔成功的贷款回收都需要至少8个电话。以m2阶段的收集者为例，一个月收集800户需要大约每小时25个电话，如果你加班，你每天需要打通大约260个电话。此外，在电话中，借款人经常滥用，收藏家也需要礼貌地接受各种“负面能量”。

回收率达到90%

徐霞楠表示，催款团队在还款日前三天开始向借款人发送短信催款，借款人在逾期四天后正式进入催款阶段。逾期不到4天，除短信外，还会有相应的还款语音提示，主要是利用一些自动ivr播放语音提醒用户还款。

贷款逾期4-90天的用户是收账团队的主要收账对象。如果贷款逾期超过90天，拍卖贷款自行催收团队会将其转移到相应的外包公司进行落地催收。排派贷款平台目前与中国约60家外包公司合作。

除了p2p平台，许多银行还将其托收业务承包给相应的落地托收公司。有越来越多的专业收藏公司。例如，一家股份制银行成立了鸿泰石鼎资产管理有限公司，负责托收业务。

据徐霞楠介绍，在借款人逾期四天后，拍卖平台开始进入电话催收阶段。逾期从短到长分为m0、m1、m2和m3，m0和m1模块为0-30天，m2模块为30-60天，m3模块为60-90天。

在拍卖平台收藏人员的日常工作中，最重要的工作是通过电话与客户沟通，沟通技巧尤为重要。特别是在m2和m3的催收阶段，已经逾期很久了，有必要对客户施加一些必要的压力，因为他们可能会遇到一些有还款能力但不愿意还款的客户。

在采访中，《21世纪经济报道》的记者扮演了一个借钱后不愿还钱的顾客，在电话中拒绝承认自己是借款人，而徐霞楠则扮演了一个收藏家，做了一个模拟收藏。

徐:你好，是李小姐吗？

记者:不，你打错了。

徐:您好，女士，这里是上海派牌贷款公司。我姓徐，工作号xxxx。我看到你的号码是一个叫李xx的女人早前向我们平台借钱时留下的手机号码。你和她是什么关系？

记者:我一直在用这个号码。我从未向你借钱。

徐:您好，夫人，是这样的。李女士前期借钱时，到通信营业厅进行认证。我们也有早期贷款的记录。请多和我们合作。如果你是你自己，那没关系。事实上，你可以告诉我，我是一个还款提醒。

记者:我没有。我不认识这个人。

徐:那你叫什么名字？你能告诉我一些事情吗？

记者:我姓王。

徐:王小姐，我提醒你，我们公司的每个电话都有录音。我们这里也有，李女士早期借钱的时候。我们将比较一些录音。如果证明你确实是李女士，我们会继续拨打这个号码进行一些收款...

徐霞楠说，电话接线员需要用不同的“词”来礼貌地处理各种拒不承认贷款、拒不偿还贷款或辱骂他人的员工。如果借款人假装不知道并拒绝借款，我们将“进一步揭露她，或对她施加压力。”因为身份信息、手机信息等。都是通过实名认证的，实名欺诈的可能性比较小，接电话的人总是说不是我，但所有的线索都表明是你的话，我们可以大胆推测，或者用文字来压迫他。”

徐霞楠说，对于一些逾期很久的用户，他们将被要求通过出具律师信函来偿还。近日，派牌贷款与上海市地方法院达成合作协议。对于一些逾期时间较长的客户，平台会分批将案件提交法院进行民事诉讼。

徐霞楠表示，随着整个回收过程的进行，拍卖贷款的综合回收率可以达到90%。对于真正有困难的借款人，也将给予一定的宽限期。例如，今年6月至7月，长江中下游发生洪水时，借款人说是因为家里降水太多，房子和汽车都被淹了，他希望给一段时间宽限。收藏家们通过与投资者的沟通最终同意了借款人的请求。后来，在洪水退去的第二天，借款人偿还了贷款。

涉及“高科技”的收集方法

四年前，拍卖贷款的收取方式基本上是靠“晒”。这也是p2p平台面对逾期客户的“无奈之举”。作为中介，一旦借款人逾期，收入难以弥补风险，投资者也难以招揽。如果每笔贷款都必须收回，收回成本太高。

徐霞楠表示，虽然目前的集资平台仍以电话和一些独立渠道为主，但为了保证集资效果，集资和贷款还辅以一些高科技手段来开展相应的集资工作。以m0阶段的采集为例，需要大量的呼出。借鉴传统信用卡中心的做法，开发了一个自动呼出系统，用于自动呼叫客户。接通电话后，收话人将手动接听电话，节省了收话人打电话的时间，也节省了收话人遇到无法接通的空和错误号码的时间，大大提高了收话效率。

为了保证催收质量，借款人的信息将在借款前进行详细审查。借款前，要求保存借款人相应的音像资料，并要求借款人留下相关亲友的联系方式作为相应的紧急联系人。当借款人不接电话或不想偿还贷款时，收款人员会通过电话联系借款人留下的家人、亲戚和朋友。

徐霞楠表示，该收藏团队拥有众多经验丰富的收藏者和大量的电话资源，将客户细分，通过差异化的收藏方式进行收藏。

例如，一个平台的借款人在他借钱的时候是22岁，在他完全还清债务的时候是25岁。前四次信用状况良好，第五次由于信用积累，我借了2万多元，突然就无法还贷了。我问了海南农业失败的原因，最终损失了钱，我也有巨额债务。在中间，我几次都不想还钱，失去了联系。之后，平台找到了新的联系方式，经过收藏者的不断交流，我终于在两年多后还了钱。还款最多的是1000元，其次是100元和50元。

徐霞楠表示，贷款拍卖还将通过一些数据交换获得借款人的信息。例如，一个逾期借款人将通过数据分析给收集者大约20个数字，并计算联系借款人的概率。一般来说，有两个指标来衡量数据交换的有效性，一个是通过联系相关电话号码联系债务人的概率有多高，另一个是通过电话通信最终回电的概率有多高。

徐霞楠表示，目前各种借贷平台的收款团队越来越多地使用高科技手段来保证收款效率，一些传统的收款手段正在慢慢消失。因为传统的收款方式远远不能满足互联网金融平台发展的需要。