“海淘”雅诗兰黛产地竟是江苏 唯品会拒绝透露来源

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【引言】消费者正在购买雅诗兰黛的“海涛”产品。商家承诺绝对销售进口商品，但标签上的产地是江苏；雅诗兰黛的客户服务部门表示，他们无法确定产品的真实性，而维普商店的客户服务部门以“商业秘密”为由拒绝透露产品的来源。本期《315日报》重点报道来源不明的“海涛”产品。

中新网5月2日电据经济之声《315日报》报道，近年来，跨境电子商务的兴起也使得人们的“海涛”情绪日益高涨。从家用电器到日常用品，你可以用手机完成购买。然而，在方便的同时，各种消费问题也随之而来。

来自辽宁沈阳的顾先生最近向《315日报》透露了这一消息，他于今年4月19日在Vipshop购买了一套雅诗兰黛的“深层眼部肌肤渗透修复精华素”套装。下命令的第二天，他接连收到三条短信:

第一条短信是向顾先生道歉，说由于供应商的条码信息匹配错误，产品包装的细节与网站图片不一致。

第二条信息是道歉，并给顾先生30元的唯一硬币。

第三条消息是告诉顾先生，货物已经交付。请参考实物。

随后顾先生打电话给Vipshop的客服，客服告诉他只换了套装里的礼品样品。然而，当顾先生收到货物时，他发现供应商不仅犯了交货不一致等低级错误:

顾:我收到这个东西的时候，我看了一下，但是里面都是问题。你怎么说它充满了问题？他给我的第一个眼部精华素写到了2017年3月1日，这意味着他们给了我一些即将过期的东西。第二个是所谓的礼品组。每个在正规商场购买的人都知道商品表面应该有中文标签，但是没有，五件商品中只有一件写在外面的纸上，截止日期是2017年1月11日，其他的没有截止日期。

与食物不同，化妆品可以使用很长时间，大多数面霜和眼霜可以使用一两年。刚刚到货的眼霜10个月后就过期了，这真的很令人惊讶。然而，让顾先生生气的还在后面:

顾:雅诗兰黛品牌只是进口的，不是中国制造的。上面说是中国江苏生产的，有卫生许可证号，有产品许可证号，但是没有“国妆”这个词，我的礼物包装上也没有这个词。当我看到这个7毫升的所谓“精华”时，它的瓶子上写着“英国制造”，它的中文标识上写着“原产于中国江苏”。因为这些东西是按套出售的，所以原则上它们是有价值的，并不是说给我的东西可能是坏的或者有一句谚语。

因此，顾先生拨打了维普商店的售后服务热线，但当他问及雅诗兰黛眼霜的供应商在哪里时，对方犹豫了。他打了几个电话，但出售后，他要么装聋作哑，重复他的问题，要么推诿他，理由是这已经被记录下来，并将反映给他的上级。最后，在顾先生的反复询问下，售后客服回复说供应商的来源是“商业秘密”，不便透露。

随后，记者拨打了雅诗兰黛的官方客户服务热线:

客户服务:我们不能保证他们销售的产品质量，所以我们不能辨别真伪。我们没有鉴别真伪的服务，也不能通过产品的信息来辨别真伪。只要你在柜台购买产品，我们就能保证质量。只要你能用购物券帮你处理，我们所有的产品都是从国外进口的。

由于雅诗兰黛的官方客户服务不提供辨别真伪的服务，记者来到雅诗兰黛的实体店，采访了销售人员:

记者:我买了这个雅诗兰黛。我可以通过任何方式或通过检查防伪号码来检查真伪吗？

售货员:没有，我们没有为任何人检查过。

记者:你听说过贵宾商店的活动吗？

售货员:是假的吗？从未听说过。

记者:这里出售的雅诗兰黛都是从国外进口的？

售货员:是的。最初是进口的。

记者:中国没有铸造厂吗？

售货员:不，这些都被批准了。它们是在柜台和购物中心买的。别担心。

所有雅诗兰黛产品都是进口的，在中国没有铸造厂，这是雅诗兰黛客户服务和销售人员的回答。那么这个包裹上的中国江苏的原产地是哪里？

记者还联系了Vipshop的售后服务人员。同样，维普商店的售后服务人员只记录了事件，没有给出合理的陈述。

顾先生购买的雅诗兰黛可以说是漏洞百出，整个事情有很多疑点。作为采访者，《315日报》的实习编辑萧艾补充了这个案例的一些细节:

萧艾:和顾先生交流的时候，我真的能感觉到他的愤怒情绪。顾先生首先在礼物中发现了问题。这份礼物的原产地是中国江苏。我认为这没有意义。顾先生买的东西是从国外进口的，但他送的礼物是中国生产的，这是真的吗？顾先生说得很对，礼物也是有价值的，商家不应该降低礼物的质量，因为它们是给消费者的礼物，所以最好不要送，这样会让人不舒服。根据雅诗兰黛的官方声明，他们在中国销售的所有商品都是进口的，那么这东西是从中国江苏进口的吗？我不知道这是不是真的。这就导致了另外两个问题。第一个是，如果这是真的，这意味着雅诗兰黛在中国确实有一个铸造厂。事实上，我采访了雅诗兰黛的两位官方客服。第一客户服务部表示，雅诗兰黛在中国也有生产基地，但通过其他渠道购买的产品并非完全免费。第二个客服说雅诗兰黛在中国没有铸造厂。我们不知道哪一个是对的，也不知道这个生产基地和铸造厂有什么不同。第二个问题是，如果雅诗兰黛的所有产品都是从国外进口的，那么中国江苏的产品自然就不是真品，也就是说顾先生买的是假货，这是Vipshop的责任。

另一个非常糟糕的细节是，Vipshop的售后服务确实需要加强。当记者和顾先生向客服询问此事时，他们总是喜欢打太极。他们真的在重复我们问的问题，然后没有答案，或者他们已经如上所述反映了这个问题，并且已经在处理它。顾先生打了多次电话，问了多次，得到了如下答复:

顾:一般情况下，如果我在商场买样品，每个样品的背面都会有一个商标贴纸，这不是你的样品，你的样品也没有有效期。最可笑的是70毫升香精是中国制造的，而没有雅诗兰黛是中国制造的。

顾客服务:是的，先生。我们将对第一个问题做一些记录。原产地是不同的。第二，你的反馈是关于截止日期的，对吗？

顾:我和你在一起已经耗尽了最后的精力。如果你不能想出一个让我满意的解决方案，我想作为一个消费者，我应该维护自己的合法权益。

客服:好的，既然你已经对这些问题给出了反馈，我们会让你对这件事情有一个清晰的了解。我们将有一个部门统一核实和处理这些问题，并给你一个具体的答案。请保持电话开着。

顾:我得再等一会儿。多长时间？

客户服务:在这种情况下，我们必须在24小时内尽快核实，并尽快给你回复。

那么，顾先生最终得到了答案吗？

萧艾:今天早上，维普商店的售后客服打电话给我，说他们还在调查产品问题。当我问他们的供应商在哪里时，还有其他问题，比如为什么这个江苏产品会出现在海涛购物中心，但是他们没有给出详细的答案。他们只是说，他们还在调查，以前是否有过这样的事情，如果有进一步的进展，会联系顾先生。如果后续还有什么，我们会在程序中跟进。

消费者购买的产品来源不明，维普商店也没有详细的声明。在这种情况下，消费者应该做什么？对此案，《315日报》责任编辑萧艺、实习编辑萧艾、北京安立律师事务所律师郑传凯分别进行了分析和评论。

经济学之声:整个事件中有许多疑问需要解决。例如，顾先生首先从礼品中发现问题，那么商家应该对礼品的质量负责吗？让我们做一个假设。如果顾先生在Vipshop购买的产品是真的，但礼品是假的，有没有相关的法律法规来规范，礼品的质量底线在哪里？

郑传凯:礼品的质量也适用于我们的《消费者权益保护法》和《产品质量法》。事实上，这个问题是司法实践的问题。我查过相关案例。在我国的司法实践中，一般认为礼品是商品的一部分，附在商品上。正如申诉人今天所说，它们也是有价值的，是商品不可分割的一部分。因此，如果礼品有质量问题，甚至是假货，商家应该承担相应的法律责任。

经济学之声:还有一点需要提及，那就是这款美容产品的保质期。顾先生是个细心的人，能注意到产品的保质期。事实上，生活中很多东西的保质期都很容易被我们忽视，除了饮用水和调味料等食物，还有洗衣粉、纸巾、洗发水和各种药物的保质期。那么，如果有像顾先生这样的情况，我显然可以用这个东西两年，但是当我把它买回来的时候，离保质期只有一年了。当这种情况发生时，消费者应该怎么做？

郑传凯:如果保质期是一年，消费者通常很难要求相应的权利。然而，如果我们得到了货物，碰巧保质期已经过去了一天，这可能构成欺诈，甚至更重的法律责任，如根据《食品安全法》推一至十。我们通常根据保质期上标注的日期制定一个一刀切的方法。到期后，我们可能要承担相应的重大法律责任。如果失败，消费者可能很难要求相应的权利。

经济学之声:如果保质期还有一个月，我们的消费者就不能要求他们的权利吗？

郑传凯:解决问题通常需要谈判和沟通。如果进行诉讼，很难得到法院的支持。

经济之声:在“315日报”的微信公众平台上，一位网友问:礼物能是“三不”(无产地、无配料标识、无生产日期)吗？

郑传凯:礼品完全符合所附的主要商品的要求。不要说“三不”。“没有什么”可以证明它是一个不合格的产品。销售商品的商家应根据销售假货的情况向消费者支付“三换一”的费用。如果是食物，他们应该承担“十赔一”的责任。应该说，礼物是不合法的空白色。

经济学之声:一般来说，这份礼物应该和真的一样吗？或者至少是同一个品牌？

郑传凯:应该没有明确的要求。例如，如果我买了一台苹果电脑，他可以给我一个苹果吃。没有明确的法律规定或具体要求，但最基本的要求是礼品必须是合格的产品，可以附在主要产品上进行赠送。

经济学之声:关于本案中“原产地”的争议，有没有法律声明？

郑传凯:我们所谓的进口产品和原产地商品是完全不同的概念。如果货物通过合法的进出口贸易程序，通过合法的海关，并在国外往返，它们将是进口货物，但它们可能不是原产货物。我们还需要看看商家对我们的承诺，包括具体的解释是什么，是原产商品还是进口商品。因此，这个问题不能一概而论，还取决于进口商品是否有相关的海关文件。

经济之声:这种情况下有三种礼物，其中两种可以确认是从国外进口的，另一种产品也是雅诗兰黛的品牌，可以标记为中国江苏。我们应该怎么想？

郑传凯:我们可以要求商家提供礼品的资格证明，包括其海关的入境文件。我们也可以询问雅诗兰黛中国总代理是否“雅诗兰黛的所有产品都不是在中国生产的。”如果我们能够获得相应的证据，例如雅诗兰黛中国的总经理已经发布了相应的解释，表明雅诗兰黛的所有产品都不能在中国生产，那么我们就可以确认该产品应该被定义为假货。

经济之声:这些礼品的商标表明原产地是意大利、比利时等国，另一个原产地是中国江苏。那么“起源”和“起源”之间有什么区别呢？

郑传凯:原产国和原产地应该没有区别。就我个人而言，我认为原产国和原产地有着相同的概念，也就是说产地。可能有一定的区别，即罐装的地方也叫原产地，而原材料直接生产成商品的地方就应该定义为原产地。就我个人而言，我认为最重要的是雅诗兰黛给出的官方答复能否成为书面证据。如果不能成为书面证据，则取决于消费者能否提供有效的录音证据来证明这一答复。

肖逸:我们现在还不能确定这款产品是否产自中国。如果它说它是进口的，它也可能在中国生产。通过一定的程序，生产后，它将首先出国，然后进口。现在，关键问题是Vipshop尚未对此产品做出最终解释。正是因为它没有解释我们的消费者感到困惑，而且我们也在我们披露了这个消息之后感到困惑。当我们咨询Vipshop时，他们的客户服务一再延迟，到目前为止我们还没有给出正确的答案，所以我们现在正在讨论这个问题。

经济之声:在这种情况下，维普商店回答说供应商的来源是“商业秘密”，所以我们不能告诉消费者。这合法吗？

郑传凯:这是完全站不住脚的。因为我国的《消费者权益保护法》明确规定，消费者有完全的权利了解产品的特性，包括产地等具体内容，并且没有所谓的“商业秘密”，必须向消费者披露，这是法律明确规定的一项法律义务。

经济学之声:那么，我们应该对此做些什么？一切都可以用金钱来补偿吗？或者你想要一份声明？顾先生说:

顾:他之前告诉我，他的消息来源是雅诗兰黛集团给他的分销授权，我去核实了一下。雅诗兰黛说，如果她不把这份授权给Vipshop，她又在欺骗我。作为网上购物的消费者，我们很难保护自己的权益。因为网上的“千山万水”，我不知道现在该怎么走。现在，如果我要求赔偿，它将被删除，大家伙不知道是什么生意。我在20号下了订单，他在21号给我发了一条短信。今天，我感觉每天都像走在薄冰上，因为没有前进的路。"你想采取哪一步来捍卫你的权利？"人们这么问你，也就是说，我想拿钱来解决这件事。事实上，这句话远远超出了钱的问题，这是一个诚信的问题。我们真的是想赚点小钱或者打个折，但这并不意味着我们违法了。我们花了真钱并利用了它，但这并不意味着我们应该被欺骗。

萧艾:近年来，跨境电子商务激增。据统计，去年中国跨境电子商务同比增速达到30%以上，聚集了5000多家跨境平台企业和20多家外贸企业。但仅去年一年，跨境和跨国消费者投诉就成了网上购物投诉的重灾区。我手里有一个箱子。去年韩寒在“双十一”期间，用支付宝买了一件梅西的外套。到达后，他发现实物和照片之间有很大的色差，于是他与卖家沟通退货。网上客服说他可以退货，但他是通过支付宝平台购物的，所以他必须通过支付宝解决问题，所以韩先生找到了支付宝，然后发了各种信息，但不止一个。所以他去消费者保护委员会投诉，支付宝说他可以先垫付退款。消费者在网上购物时维权已经很难了，在海涛平台上维权真的更难了。这次Vipshop也和顾先生沟通过，但沟通给我的感觉是我可以赚钱赔偿，但是如果你想了解供应商并有一个说法，那就很长，很难，甚至不可能，让人觉得很不舒服。

经济之声:如果Vipshop真的想用钱来补偿，可能无法满足顾先生的愿望。顾先生的要求其实很简单，那就是，你怎么能让我信任你的平台？他的请求合法吗？

郑传凯:应该说顾先生的要求是完全合法的，顾先生可能没有明确行使某项法律权利，但是他的权利应该得到我国消费者法律的明确支持，他是在行使知情权。我们常说“用钱解决不了什么大不了的”，但现在用钱解决不了。这个顾先生应该还是一个很负责任的消费者，所以我们也支持他继续维护自己的权利。

经济学之声:那么，如果我们继续捍卫我们的权利，我们该怎么办？消费者想知道这个来自中国江苏的所谓雅诗兰黛的原产地，但是他们还没有得到明确的答案。

郑传凯:其实就这件事，我们消费者可以根据《消费者权益保护法》起诉，他的上诉是要求商家披露某一特定商品的信息。如果商家在败诉后仍拒绝披露，可能会受到法院强制执行甚至司法处罚。然而，有必要考虑消费者是否会为这种权利保护付出高昂的代价。除了诉讼，消费者还有一系列向消费者保护中心和工商局投诉的权利。因此，我仍然支持和鼓励消费者进行这样的维权行动。

经济学之声:事实上，在Vipshop平台上发生了很多事情。应该说，Vipshop仍然是一个知名的海涛平台，它为了社会知名度投入了很多。但就在不久前，有很多关于在贵宾商店购买假茅台的猜测。今天，我还谈到了在贵宾商店看到雅诗兰黛来自中国江苏的礼物。对于这样一个众所周知的电子商务平台，它应该有什么样的法律底线是不能跨越的，它需要达到什么样的道德高度？

郑传凯:我们说法律是道德的底线。我们不能期望每个企业都遵守道德，但我们要求每个企业都遵守法律。所有关于国内商家的法律，包括消费者保护法和产品质量法等法律法规，都适用于这些商品。我们的在线海涛平台不是一个合法的禁区，也不是一个合法的空白点。我们的商家也应该遵守相关的法律法规。

肖逸:我相信，如果Vipshop是一个负责任的平台，它就不会想卖一些不是真的甚至是假的产品。但当我们谈到这类问题时，不仅仅是Vipport，还有一些特殊的销售网站。事实上，这种特殊的销售模式有一个缺点，那就是一些大品牌没有特别的动机去参与，因为这将消耗他们品牌的溢价，这意味着它可能会从根本上损害品牌价值。特价销售是针对更多想买便宜货的人。众所周知，一些品牌不愿意与这样的平台合作，所以这些平台只能与一些大型代理商合作，这无疑会增加劣质商品或假货的风险。尽管Vipshop将拥有自己的仓库，但由于网站上有许多销售类别，有些产品可能不会从Vipshop的仓库交付，而是由代理商交付。在此期间，可能是空，Vipshop也可能承担责任。因此，它仍然要找出并给消费者一个合理的解释。

经济之声:说到海涛，当很多商家提到真正的检验时，他们一定会说“反检验”。这是什么反检查？

肖逸:据我所知，北京市工商行政管理局已经明确表示，按照国家规定，只有厂家和国家检验鉴定机构才能有效区分产品的真伪，专柜是不可能区分的。他们也能从视觉和主观上感受到。网上购物平台很多，它们标着“柜台检查”，这其实只是一个噱头和营销手段。当你真的把这个产品拿到柜台时，它不会给你检查，你也可能不会去。

经济之声:从消费者心态来看，购买商品是绝对合理的。我们都愿意以便宜的价格买到好东西。然而，作为一个销售平台，如果你因为别人的购物而给了别人不好的东西，无论如何你都应该承担相应的法律责任。郑传凯律师应该同意这个说法，对吗？

郑传凯:是这样的。我国在销售假冒商品时不区分善意和恶意。只要你卖假货，你就得承担相应的法律责任。我们的商家应该注意防范和控制自己的法律风险。