“花费维权能力建设亟待加强”

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据中消协报告，顾客满意度总体良好，维权满意度连续三年垫底

有必要加强维权能力建设

● 2019年全国100个城市的顾客满意度评价综合得分为77.02分，比每年70个城市的顾客满意度评价综合得分提高3.34分，总体处于良好水平

●随着新费行业状态、新费场景、新费模式的推出新，加强费维权顶尖设计，探索费纷争多元解决机制，优化费维权路径选择，构建顾客权益保护共治体系，已成为新时代的必然选择

●社会各界必须是保护客户权益的吹笛人，对于侵犯暴露的各类客户合法权益的问题，必须切实发挥舆论监督作用，提倡领域公司自主自治，立即分担解决各种矛盾纠纷问题。

3月12日，国际顾客权益日到来之际，中国顾客协会在北京召开了信息通报会，发布了《2019年100城市顾客满意度评价报告》(以下简称“报告”)。 评价结果表明，2019年全国100个被调查城市的顾客满意度比上年提高，总体处于良好水平。

但是，值得观察的是，客户对使用维权的满意度依然很低，测试成绩已经连续三年触底，使用维权的问题亟待解决。 其中，费用执法、费用推进、交易安全和权益维护是客户最想改善的地方。

顾客满意度良好，费用高，维权满意度低

根据《报告》公布的数据，2019年全国100个城市的顾客满意度评价综合得分为77.02分，总体处于良好水平。 比每年70个城市的顾客满意度评价综合得分提高了3.34分。

这次与顾客满意度相关的费用是指离线的日常费用，不包括网上费用，也不包括购买住宅等高额费用。 2019年度顾客满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标组成，100个评价城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会费用品零售总额高的城市。 这次评价主要是进行统计学、社会学意义上的实地调查，由中国顾客协会组织第三方专业调查机构于2019年8月至12月在全国100个被评价城市同时开展，共计回收64754个比较有效的样本。

根据2019年的顾客满意度调查结果，27个城市的得分比本年度的全国综合得分高。 常州市( 82.72分)、杭州市( 82.33分)、青岛市( 81.49分)的评价得分排名前三，吉林市( 68.51分)、衡阳市( 68.46分)、贵阳市( 68.15分)的评价得分排名前三。

在3个1级指标中，“费用环境”得分为79.08分，“费用供给”得分为78.46分，“费用维权”得分为70.86分。 “使用维权”的子指标“费用警告提示”“维权结果”“维权效率”的得分都很低。

根据“报告”的调查结果，7.2%的回答者在遇到问题后投诉过，13.6%的回答者表示遇到了问题但没有投诉。 回答者没有投诉的主要原因是“损失少就可以了”“我觉得流程多而复杂或者需要时间”“感觉投诉也没用”“不知道去哪里”。

在采访中，中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海对《法制日报》记者说，“使用维权是与顾客最密切的指标。 3年满意度评价连续见底，难以使用维权的问题还没有实现标本兼治、源管理，证明中国在提高维权能力建设方面亟待加强。 ”。

刘俊海认为这与目前推进供应方结构改革、推进经济优质快速发展的要求不一致。 提高维权满意度的根本方法是确保维权零价格，使失信违法价格高于信用价格，最终提高顾客满意度。

“要建立对顾客友好的市场环境，需要参与市场的主体共同努力。 》刘俊海建议公司自主，实践合同精神，规范经营行为，自主承担先行赔偿责任。 领域协会必须加强领域自律，制定完整的领域标准，自主清除霸王条款的客户不得合理收费，贪图小便宜。 公司不能慎重自律的情况下，监督管理部门一定要履行自己的职责，实现部门间产业间的新闻共享，消除监督管理的死角，形成监督管理的合作，实现协同监督管理、准确的监督管理、信用监督管理、主动监督管理

个人新闻一再泄露的交易安全必须尽快重视。

《法制日报》的记者观察到，除了“需要维权”外，“需要环境”的子指标“交易安全”的评价得分也很低，为69.31分。

中国顾客协会对“交易安全”进行了进一步的调查。 调查结果显示，25.1%的受访者遭遇了身份新闻泄露。 多个顾客尽管没有留下消息，但经常接到投资于资产管理贷款类、房地产中介类、电信欺诈类、保险类、教育训练类企业的电话。

中国人民公安大学教授赵辉解体认为大数据时代给人们带来了便利，也增加了新闻泄露的风险。 网上银行、网购、社会交流等需要提供个人身份新闻、电话、员工、家庭住址等新闻，但至今这些大量新闻的监督管理仍有死角。

一家公司和中介为了顾客的“了解”和产品的再销售而热衷于收集顾客新闻，此外，安全级别的不足被黑客破坏而泄露新闻，隐私保护意识不强，对不为人知的网站、代理、中介等有个人的详细情况。

随着移动网络电子商务的兴起手机app也成为个人新闻泄露最严重的地方之一。

根据中国顾客协会迄今发布的《app个人新闻泄露状况调查报告书》，超过8成的回答者遭遇过个人新闻泄露问题。 客户个人消息泄露后，约86.5%的受访者收到销售电话和邮件，约75.0%的受访者收到欺诈电话，约63.4%的受访者收到垃圾邮件。

“个人新闻的泄露容易引起交易安全问题，为了保障交易安全，应该先从管理个人新闻的泄露问题开始。 ”。 赵辉说。 另外，在2019年费用维权舆论的热点问题上，虚假推进、平台违规经营、预付式费用等问题同样受到社会关注。

对此，中国顾客协会建议相关政府职能部门创新执法监督管理方法，提高费用执法力，确保市场秩序合理有序运行，增强顾客的获得感，推进当前市场顽固疾病的处理。 在快速发展中做好新问题、新情况的研究判断，减少执法空白和死角，加强事前指导和费用教育推进工作，前进监督管理执法的视野和关口，规范监督管理工作和费用教育工作，常态化，客人 创新宣传方法和业务战略，有效处理重大突发费用和费用安全问题，及时应对费用行业相关舆论热点，提高客户安全感。

优化维权路径选择大幅度改善费用环境

近年来，虽然顾客维权意识显著提高，但维权困难的情况依然普遍存在。 随着新费行业状态、新费场景、新费模式的推出新，加强费维权顶尖设计，探索费纠纷多元解决机制，优化费维权路径选择，构建顾客权益保护共治体系，已成为新时期的必然选择。 关于如何改善“费用维权”满意度，《报告》从四个方面提出了建议。 从政府层面来说，政府相关部门成为客户权益保护共治系统的设计者，按照社会管理现代化的要求，充分调动各方面参与费用维权的积极性，构建客户权益保护共治系统，推进费用友好型社会建设，帮助费用升级，

从公司经营者层面来说，经营者自己实行保护顾客合法权益的第一责任人义务，对自己的经营行为负责，对市场负责，特别是对顾客负责，企业品牌的构建，质量的提高，品种的优化，服务的完善等方法

从领域协会等第三者来说，社会各界必须是吹哨保护顾客权益的人，对于侵犯暴露的各类顾客的合法权益的问题，客户协会等公益组织、相关领域协会组织和信息媒体等必须进行社会舆论的监督、批评、暴露、通达

从客户自己来说，客户应该重视自己的权利，承担必要的责任。 另一方面，要积极增强科学理性的费用观念和责任担当的法律意识，特别是要提高自我预防风险、依法维权的意识和能力，积极维持自己的合法权益，另一方面要使用自己的评论权和投票权，为其他客户提供可靠的参照

中国顾客协会秘书长朱剑桥表示，今后中国顾客协会的城市顾客满意度评价项目将稳定在100个城市，鼓励在各地实际开展相关调查评价工作，越来越多的城市补充短板、洞、强弱项目，继续城市费用环境 (记者很安静)