【财讯】中消协公布互联网花费投诉10大范例 互联网诚信成今年维权主题

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长沙新闻网北京3月15日电(记者姚套)于3月15日举办了“315国际顾客权益日”的主题活动，发表了年费用维权年主题“网络诚实费用放心”，“网购诚实和顾客认识”调查报告和“年全国消协组织网络”

关于今年的费维权年主题，中国顾客协会副会长兼秘书长常宇有三个意思:一是提倡网络经济下的诚信经营，强化网络经营者的责任意识，切实执行法定义务 二是建立完整的网络顾客知情权、求偿权、交易权及安全权等方面的顾客权益保护制度三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带的作用，构建网络顾客保护社会共治平台，密切联系

随着网络经济的迅速发展，网络支出行业侵犯顾客合法权益的问题越来越突出，中消协发表了《网购可靠性和顾客认识》调查报告。 根据全国消防组织受理投诉情况的统计，全国消防组织全年受理客户投诉65.35万件，处理52.93万件，投诉处理率为81%，为客户恢复经济损失3.87亿元。 其中，关于远程购物类的投诉为2.99万件，远远高于其他服务类的投诉。

加强网络费用教育，中消协今年在全国范围内开展网络费用教育活动。 从这一天开始，中消协正式开始网络费用教育活动，与地方消协组织合作，举办网络费用教育座谈会，赠送网络和家电等行业的费用教育指导手册和普及视频，开展网络费用知识大赛 探索网络费用教育开设网络课程等活动，向广大顾客普及网络和家电等相关费用知识，使顾客树立正确的网络费用观念。

另外，中消协今年在网络费用教育活动中，也关注家电等产品的材质和质量的提高，保护顾客在家电费用中的安全权、知情权等合法权益。

相关信息

中消协发表了年度网络费用投诉10大典型例子

长沙新闻网北京3月15日电(记者姚套)配合“不担心网络诚实费用”年维权年主题的推进，3月15日，中消协发布了年全国消协组织10大网络费用维权的典型案例。

据中消协相关负责人介绍，这10件网络样本的案例目标金额不高，但相关行业非常广泛，侵权类型主要是人身安全、网络欺诈、货物不当板块、虚假推进、虚拟货币、产品质量、擅自，

例子1 :网站擅自切断请求消协进行调整，获得赔偿

【事件】

年10月31日至11月4日，北京市顾客协会的系统收到了20名顾客的投诉。 复印件在一个网站上显示购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，支付成功后，这个网站拒绝发货，说明原因是库存不足，顾客不同意商家的说法。 向商家承诺发货，赔偿在这场纠纷中发生的相关费用，对方拒绝了。 客户不得已向北京市客户协会系统投诉。

【结果】

北京市客户协会相关负责人会见了公司负责人，据调查，这次取消订单共116件，在消协组织的信息表现和催促下，公司为客户退款，每人退款225元，发送67.5元的网购礼券作为补偿 这次投诉为客户恢复了经济损失33930元。

【评价】

根据《中华人民共和国顾客权益保护法》的规定，经营者用事前收款方法提供商品或者服务的，应当按约定提供。 不按约定提供的，应当按照客户要求履行约定或者返还预付款。 预付款的利息，客户必须承担必须支付的合理费用。

例2 :客户丢失网游虚拟物品时，在两个地区之间的合作下实现维权

【事件】

年6月，顾客孙先生在上海某互联网科技股份有限公司的游戏网站上购买了游戏虚拟物品。 10月11日上午9点，游戏网站系统维护结束后，客户孙某发现多个游戏虚拟物品丢失，失去了虚拟物品的目标值57210元。 您的孙先生多次联系官方客户服务，但客户服务无法找回丢失的物品。 客户孙某通报公安部门，公安部门建议不要对虚拟物品定价，向内蒙古自治区赤峰市客户协会投诉。

【结果】

内蒙古赤峰市客户协会接到投诉后，根据《客户协会受理客户投诉的业务指导会》，与上海市客户权益保护委员会积极协调。 在两地消协组织的共同努力下，年12月18日，经营者对客户失去的虚拟游戏物品赔偿了现金2500元。 客人很满意。

【评价】

电商往往跨越地区，异地维权价格很高。 在本案中，内蒙古和上海消协组织在地区间拥有共同的维权，对客户维权打破了空的限制。 另外，虚拟财产损伤维权的成功也是本案的亮点。

例3 :对购买初学者机会的二手货电商增加3倍的赔偿

【事件】

年5月5日，顾客吴先生在某网购支付了999元，订购了某企业品牌的手机。 打开电源，手机里就有4月28日拍摄的照片和下载的文件。 吴先生马上联系商业街的售后服务反映问题，对方说吴先生可以选择退货，但吴先生已经采用的手机销售两次是欺诈行为，要求赔偿三倍，吴先生拒绝后向吉林省客户协会投诉，

【结果】

吉林省消协通过客户提供的截图和订单号码验证了情况，于去年5月13日将投诉登录到中消协电商直通车平台进行了维权。 5月19日，商业街为顾客退货，用购物券的方法向顾客赔偿3000元。

【评价】

这件事的关键是客户收到的是否是二手手机，说明手机没有调整，以及手机采用了。

例4 :炉灶安装辅料甲醛超标的制造商退货和医药费赔偿

【事件】

年8月21日，客户吕先生购买了某商业街企业品牌的炉灶等产品，8月23日由制造商配备人员进行安装。 安装时固定止回阀，发现为了填埋烟道而采用的橡胶没有包装标志，气味很重。 之后，吕先生的家人身体出现了一定程度的不适感，8月24日在仪器测试中发现超过了甲醛的4倍。 吕先生在要求制造商解决未果后，向浙江省宁波杭州湾新区消保委员会投诉。

【结果】

根据浙江省宁波杭州湾新区消保委员会的调查，产品是厂家发货的，安装的辅助材料厂家没有统一规定，是通过当地售后服务自行购买的。 根据制造商的信息，赔偿客户吕先生的5个医疗费和相关费用计算8000元，退货解决炉子，共计13466元。

【评价】

随着快递业的迅速发展，电商产品销售的复盖区域越来越广，但产品安装和售后服务有脱节现象，部分成为短板。 电商行业产品的安装和售后服务问题开始成为耗费维权的新热点和新难点。

例子5 :在网上发现假甩卖经营者会做一损三

【事件】

年5月，顾客付先生在某网站的“金丝兔广汇达专卖店”网店中喜欢鞋子。 当时的网站展开了“最后一天清仓大甩卖”，付先生觉得机会很少，当场付了两双鞋就买了。 336元。 几天后，付先生再次看了该店的网页，发现这双鞋还在“最后一天，清仓大甩卖”中普及，价格不变。 付先生认为这家店是虚假的推广，故意误导和欺诈客户，打电话给福建省莆田市荔城区客户委员会投诉，要求“一赔偿三”。

【结果】

福建省莆田市荔城区顾客委员会西天尾分会的员工经过调查，发现这家鞋店确实存在虚假推进和故意误导顾客的问题。 经过消化委员会员工耐心的调整，商店承认错误，立即撤回不确定的普及，增加3倍的赔偿客户。

【评价】

顾客和经营者之间有新闻的不对称，但是如果有网络的话，这个状况会得到一定程度的改善。 现实中，顾客没有多少条件和精力来监督经营者的推进。 另外，利用网络，顾客也可以进行24小时的监督。

商店关门了，但得到了顾客两倍的赔偿

【事件】

年9月18日，客户鹿某向山东省客户协会投诉，在某网上预约了原价15元、网站团购价格9.9元的美容服务，当时支付成功，但客户鹿某发现这家美容店早就关门了，不需要实际费用。 鹿某投诉美容店即使关闭也可以在网站上完成扣除，但鹿某跑了好几天也找了多个部门也没有处理。 遗憾地向山东省投诉，要求尽快返还费用，赔偿由此造成的损失。

【结果】

山东省顾客协会的员工接到投诉后，初步评价要进行欺诈行为，立即联系该网站的顾客服务，电话交流后，网站承认管理不完备，要求美国发行商按照新《消法》第五十五条的规定向鹿赔偿500元。

【评价】

根据《顾客权益保护法》第五十五条的规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当根据客户要求增加赔偿其遭受的损失，增加赔偿金额不足五百元的，为五百元”。 客户鹿某当时费用只有. 9元，因此退款3中赔偿金额不足500元的情况下，为500元。

例7 :网购家具规格不一致折扣退款灵活应对

【事件】

年1月5日，湖北省武汉市客户欧阳在某平台消费了51000元，购买了四套材质显示非洲酸枝的套装，网店经营者承诺免费送货上门。 10天后，网上购买的4件家具到货，客户检查时发现4件家具的3套与显示的样品不一致，客户向湖北省客户委员会投诉。

【结果】

湖北省客户委员会的调查显示，客户收到的商品和订单情况确实不一致，网店存在重大违约问题，必须承担相应的责任。 经过调停，网店经营者同意打折客户出售的商品，另外返还5000元作为损失补偿。 客户接受上述处理方案。

【评价】

本案认定经营者欺诈困难，但经营者违约不争事实，经营者必须根据《消法》承担退款支出和违约义务。 由于大商品运输周期长，运输价格高，客户也有家庭诉求，调整形成了经营者折扣退款的结果，体现了消协组织员工的灵活性和实务性。

例8 :电子证书必须履行比较有效的延长服务

【事件】

周先生去年11月购买了某网站企业品牌的洗衣机，根据商家的要求取得了10年的延期保电子卡号。 制造商表示这个卡号和购机发票一起作为延期保证的证明书。 年9月，周先生回答说洗衣机出现质量问题，给该企业品牌的顾客服务打电话修理，顾客服务必须出示实物卡才能保证。 周先生至今没有收到实物卡，只有电子卡号。 双方协商后，周先生向广东省客户委员会投诉。

【结果】

广东省客户委员会接到投诉后，立即派人与该企业品牌的家电产品有限企业取得联系。 经过调停，双方一致，经营者为客户免费修理该机器。

【评价】

随着科学技术的迅速发展，网络技术的运用等更多的合同、证书、订单、发票等被电子化，符合国家法律规定的电子证书是比较有效的。 发出电子证明书的经营者也有义务留下相应的新闻预备。 客户也必须有电子证据意识，通过截图、照片、复印等手段持有费用高昂的证书。

例9 :网购手机发生故障时，未经鉴定直接退货。

【事件】

年10月19日，客户黄在一个网站上消费了5799元购买了新企业品牌的手机。 10月23日收到货，两天后突然恐慌，采用黑屏，不能开机了。 黄先生怀疑手机有质量问题，经营者认为有鉴定结论，与商家协商没有结果的情况下，向广西壮族自治区桂林市恭城县顾客协会投诉。

【结果】

广西壮族自治区桂林市恭城县客户协会表示，客户黄在某网站购买的手机确实处于不能通电的状态，外观没有损伤。 经过调停，网站承诺退货、退款。 年11月7日，黄先生从网站上收到退款5799元。

【评价】

性能故障发生后，为了明确责任，有时需要鉴定，但鉴定很困难，网购后的异地鉴定更困难。 在本案中，一个网站要求客户跨地区寻找合格的机构进行鉴定，但后来合作取消了。 为了不使网购的商品鉴定变得困难，有必要用网络思维来处理。

例10 :网上预订酒店的房货对板块消协的当地调整不全额退款

【事件】

年10月3日，杨先生在某网上预订了丽江市古城区某酒店的两间房间，同时支付了540元。 杨先生到了当地，发现酒店不是企业品牌酒店而是招待所，住宿条件也与网上的普及不一致。 杨先生认为这家酒店有虚假的推广、欺诈行为，立即向云南省丽江市古城区客户协会投诉。

【结果】

接到杨先生投诉的那天，云南省丽江市古城区客户协会的员工直接去这家涉案酒店实地调查验证了。 调查的结果是杨先生的投诉情况是真实的。 在消协员工的帮助下，杨先生成功全额退款。

【评价】

客户在异乡维权困难，价格高确实不争事实。 酒店的订单错了，客户到达后可能没有房间。 网络销售服务的质量需要经营者如何承担责任？