湖南:长沙有个“电话政府”：12345热线背后的坚守 星辰在线 长沙信息网 长沙信

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(长沙市12345市民服务热线配线大厅。 )中被调用，将出现故障

星辰在线8月30日报(星辰全媒体记者王希文) 12345，政府有事！ 过去，这句话几乎成了老百姓的口头禅。 最近，第三方判断平台公布了全国334个城市12345热线2017年上半年的服务质量监测结果，长沙市12345热线连接率达到100%，位居全国省级城市之二，仅次于广州。

( 12345，有事找政府，已经成为很多市民的普遍共识。 )中被调用，将出现故障

(各维修人员的平均配线量为每天60~70个。 )中被调用，将出现故障

在12345热线的背后，有什么样的团体坚守着？ 那个温暖耐心的答案背后有多少付出？ 有了这些问题，星辰全媒体记者进入长沙市12345市民服务热线布线大厅，感受到电话线背后的一点点滴滴，深入访问了科尔曼们的日常。

1.5升大杯是为了避免在茶水间跑几次。

(刚接到电话，周骏武举起杯子喝水。 这个杯子有1.5升。 )中被调用，将出现故障

从毕业到现在，周骏武在这个单位工作了整整三年。 声音温柔，性格温和，是他留下的第一印象，声音好，所以他受到了市民的专业表扬。 )中被调用，将出现故障

这是我偷懒的做法，你能不拍吗？ 服务员周骏武对着星球上所有媒体记者的镜头，对不起，他的桌子上放着一个大瓷杯，可以装1.5升水。

周骐武统计了一下，自己每天接到60~70个电话，其实从来没有这么多。 过去几年，经过改革，更多的市民热线整合到了12345。 现在这个数量正在上升。 最长的时候，市民抓住问题谈论上一段时间的事情并不少见。 电话打来，口渴，有1.5升水，坚持不了多久。

不久前，一位市民反映，街上员工收集业主新闻的第二天，他收到了一条广告消息，认为街上员工泄露了自己的个人消息。 由于对方无法提供相关证据，因此在相关流程中12345无法接受这一点，但对方一直不满。 周骐武与其为此耐心解释，不如说说话近一个小时，对方终于表示理解，满意地挂断了电话。

每天接触的大部分是负能量的东西，有时确实被抑制了。 周骏武认为，自己尽量不要把负能量带到工作后，做了三年的科尔曼，反而比很多人过得更好。 另外，在职场上可以学到很多工作的道路和做法，很好。

前几天，一位年长的市民专门打电话表扬他，服务态度很好，声音很好。 这让周骏武有成就感。 能帮助他们，受到表扬，我们的付出也是值得的。 我希望越来越多的市民能理解我们。

大数据观察城市痛点政府决定的重要参谋

(运营负责人孙敏(右)告诉星星所有媒体记者，呼叫中心每天都接受早上的训练。 )中被调用，将出现故障

(在训练现场，讨论每天面临的问题，商量处理方法，更好地服务市民。 )中被调用，将出现故障

(不同组的成员们在种树。 这是服务员们的日常，互相鼓励，一起进步。 照片都是星星全媒体记者王希文/拍摄)

在配线大厅，服务员们的声音弯下腰，与中学课程的早报通常相似。 45个座位，每天平均打2300多个电话，工作强度可以想象。 在12345服务大厅，电子显示器实时反映布线通话的状况，每次通话进行数据观察，表彰、投诉、建议、求助，饼图、图表、直方图、时刻发生了变化。

我们有将近一百个科尔曼分八班接线。 吃饭的时间错开了。 为了让市民来电时有人能马上处理。 运营负责人孙敏告诉了星星的所有媒体记者。

这样的很多问题成为城市管理的晴雨表，运行3年多以来，长沙12345热线接到了97万个市民比较有效的电话，连接率为96%，在线连接62万余个，访问整体的满意率达到94%，几乎是实体政府

既然是政府，一定要为民办做实事。 市政府热线管理处长廖勤说，根据市民电话热点的难点要点，可以发现城市管理的&lsquo。 痛点是，我们整理解体形成提案类报告报告给市政府，对各项提案进行责任分解，各责任单位采用合理化提案来实现。

2016年，长沙市根据12345热线的建议情况，建设了6处人行横道，设置了隔音屏11220米，发行了12份正规化文件。 《关于全面推进物业管理事业的实施意见》、《关于全市城区住宅小区配套幼儿园建设、移交及事业启动的通知》等文件在12345年形成了相关意见，在相关部门的积极协助下，是很多长时间处理的难点，122

现在我们整合了全市36部热线电话。 今年12月末将31条热线合并到12345热线，剩下的5条也将在明年9月之前合并，使市民的工作更方便。 廖勤相信，由于大家的努力，越来越多的市民对12345有更高的承认感。 为市民做事实上的事，工作也是我们的初衷。