【3·15】消费电子行业服务满意度揭晓

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消费电子行业服务满意度公布，手机和笔记本电脑最低

315晚会马上就要举行了。消费者最不满意的服务行为是什么？根据中国电子商会、新华网、零点和搜狐科技发布的“2015消费电子行业客户服务蓝皮书”调查，消费者对消费电子产品售后服务的满意度仅为63.2分，其中手机和笔记本电脑是服务满意度最低的两个行业。消费者最不满意的服务体现在以下几个方面。

1.配送服务:配送时间安排不灵活、不人性化，配送效率低；

2.安装服务:收费不明确、透明、不合理；

3.用户指导:问题解决效率低，不能有效解决和处理用户投诉；

4.维修服务:未按三包提供备件，维修费用不合理，重复维修。

与服务区满意度相比，农村地区售后服务满意度普遍最低，所有服务内容得分均低于城市地区。

到目前为止，2016年第315届客户服务满意度调查总结的结果与当前消费电子行业的整体情况一致。总体而言，19.1%的消费者有过投诉，仅比汽车消费投诉低0.9%。不同地区消费者投诉的比例明显不同:直辖市的投诉比例为23.3%，省会城市为21.8%，地级市为19.6%，县/市。随着该地区的下沉，投诉的比例逐渐下降，特别是在城镇和乡村，那里的消费者的权利保护意识和渠道弱于县市。

通过分析投诉的主要原因，推诿责任、售后延误、效率低下和重复服务失误是引发投诉的主要原因，分别占20.7%、18.8%和15.1%；其次，售后服务收费不合理(12.0%)，未履行售前承诺(10.1%)，售后服务态度差(8.3%)，售后服务要求被拒绝(8.1%)；售后人员技能差、产品质量问题和售后服务不到位导致的投诉很少。

不同地区消费者投诉的主要原因是不同的:直辖市消费者投诉的主要原因是重复售后问题(19.5%)，省会城市消费者推卸责任(27.5%)，地级市售后延误效率低(21.4%)，县/县级市推卸责任效率低(21.9%)和售后延误(21.9%)

附表:消费者投诉的原因

据了解，《2015年消费电子行业客户服务蓝皮书》已于3月10日在“第十届全国消费电子行业客户服务大会”上正式发布，并对3664份有效问卷进行逻辑核对，形成最终调查结果。

目前，3.15方项目组正在整理相关投诉，同时将根据消费者的投诉定期公布最新的投诉热点。

3.15甲方官方微信号:cctv315；

官方微博:cctv315；

投诉电子邮件:12315@cntv或12315@qq

我期待您3月15日的参与！