[本地]领导干部接听热线回答热点问题 长沙12345政务热线将这样运行

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“12345，我需要和政府谈谈”。今天，长沙12345政府热线已经被很多市民熟知。近日，长沙市政府办公厅印发了《长沙市12345政府热线运行管理办法》(以下简称《办法》)，将于今年10月1日实施。

投诉和其他事项应在收到后10个工作日内解决

12345政府热线的受理范围是什么？《办法》确定了热线受理部分事项的五类:相关法律、法规、规章和政策咨询；生活、生产、就业过程中遇到的困难和问题，需要由政府和有关部门或单位处理的；对政府部门及其工作人员在工作作风、工作纪律和行政效率方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；政府服务新闻综合查询；其他法律法规规定应当受理的事项。并确定了八类不予受理的事项，如一些不属于长沙行政机关管辖的事项；110、119、120、122等紧急服务专线应解决的一些问题。

《办法》指出，市政府热线实行限时办理制度，由责任单位对比部分咨询事项，在签约后三个工作日内完成；对比投诉、帮助、建议等部分事项，在收到后10个工作日内完成，市政府热线中心对部分事项进行全面回访。

设置“领导答问日”并雇佣市民监督员

“我们将推出‘领导答问日’和‘主题答问日’等开放日活动，并将聘请公众监督员公开监督并提供相关意见和建议。”据长沙市行政审批服务局相关负责人介绍，相对于市民反映强烈、集中的问题，该局会上报市政府审批，不定期安排区县(市)政府、园区、市政府职能部门负责人现场接听电话，进入政府热线直播室开展政治询问活动，解答热点、难点问题，做好堵点、痛点的“收条”。

根据《办法》，市政府热线中心将结合各种“新政”出台的时间节点，指定相关责任单位在热线电话大厅接听电话，并专门设置15个相对于人类社会、医疗保险等热点行业的接听席位，确保市民“一次不重复”拨打电话。政府热线还将授权媒体跟进并适度曝光，作为工作指令的一个例子。

那些欺骗和行为粗鲁的人将被追究责任

市政府热线管理部门将对一些未在时限内解决的热点、难点问题和集中投诉举报进行督办。考核采用量化考核，月度考核结果定期上报，年度考核结果纳入全市绩效考核。

市政府热线中心、责任单位及其从业人员在热线执业中有下列相关情形之一的，由上级主管部门或者有关主管部门责令改正；情节严重的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任，涉嫌违反党纪政纪、违法失职、职务犯罪的，移送纪检监察机关按程序处理。相关情况包括:拒绝接受政府热线在法定职责范围内的部分事项；对受理的政府热线一些应做的事项，监督尚未办理；答复结果与实际解决不一致而弄虚作假的；对需求方的服务态度生硬粗暴，热线服务标准执行不力，造成不良后果的；违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。