[本地]聘请市民来监督 《长沙市12345政务热线运行管理办法》10月施行

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红网时刻长沙9月8日电(记者熊晓宇通讯员彭璇)“公民监督员”、“领袖答日”、“主题答日”……“12345有事找政府”自带全新政府热线服务“干货”和智能语音机器人！

近日，长沙市政府办公厅印发了《长沙市12345政府热线运行管理办法》，重点完善热线工单“受理、传递、办理、监督、反馈、考核”闭环，在优化办理机制、改善部门用工、创新服务方式等方面采取越来越有效的措施。该办法将于今年10月1日正式实施。

自10月1日起生效

开通政府热线服务3.0时代

政府热线作为人民声音的“倾听者”、政府治理的“连接器”、政府服务的“提供者”，全面推进政府服务统一通用客服建设，推进“优化经营环境”、“一次做一件事”专线建设，着力解决群众“燃眉之急、燃眉之急”和公司“关心”问题，加快新闻智能化建设。《办法》的颁布实施，意味着政府热线服务即将进入3.0时代。

《办法》确定将政府热线部分事项定位为政府咨询、投诉举报等非紧急政府服务，实行“综合受理、按职责移交、限时办结、统一监管、统一评估”的用工机制，进一步推进政府热线“一条线(12345)、两个网(市政府门户网、人民网)、三个终端(‘我的长沙’和‘CPPCC云’)

《办法》共分8章42条，涵盖总则、机构职责、受理范围、操作程序、公开监督、监督考核、责任追究、补充规定，将于今年10月1日正式实施。

“我们将继续依托12345政府热线，做好“优化营商环境”、“一件事一件事”、“蓝天防御战”等各类咨询求助专线，发挥好数据辅助作用。”市行政审批服务局相关负责人介绍。

优化内外监督机制

举行一次领导回答日，并雇佣一名公民监督员

《办法》第五章指出，政府热线应设置新闻公开、社会监督和媒体监督机制，领导干部应接听电话，部门应设置专业咨询席位。

“我们将开展‘领导答问日’和‘主题答问日’等开放日活动，聘请公众监督员公开监督，听取相关从业人员的意见和建议。届时欢迎广大市民朋友报名。”据长沙市行政审批服务局相关负责人介绍，相对于市民反映的集中性强的问题，政府热线中心会偶尔安排区县(市)人民政府、园区、市政府职能部门负责人现场接听电话，进入政府热线直播室开展电视政治活动，解答热点难点问题，为堵塞痛点打好“收条”，兑现“万事有回音，万事有着落”的承诺。

根据《办法》，政府热线将结合各类“新政”出台时间节点，指定相关责任单位到热线电话大厅接听电话。与人类社会、医疗保险等热点行业相比，设置了15个接听座，确保市民来电“一次不重复通知”到位。

政府热线还将授权媒体跟进，适度曝光以不作为为例的工作秩序，做好政府热线的政府新闻宣传工作。

返回机器人在线

向新闻和情报转型

“您好，我是12345政府热线的智能回访助理，我想回访您对工单的满意程度。”即将推出的智能回访机器人，未来将以这种方式回馈市民，收集市民对处理结果的满意度评价。

日前，市政府常务会议重点讨论了政府热线的做法。会议要求政府热线优化管理服务，运用智能新闻手段，加强对社会舆论和社会状况的分析和归纳，为决策提供新闻参考和依据。

“今后，长沙市民不仅可以咨询，还可以直接拨打12345办理业务。”政府热线中心相关负责人介绍。政府热线平台即将通过新闻化和智能化进行升级改造，开辟部门事务新闻平台，开展智能咨询和客户服务项目，打造以人工为主、自助为辅的“双车道”服务。它将从过去遗留下来的“劳动密集型”平台转变为高科技、大数据、人工智能的新闻数字平台，提高接通率和响应及时性，满足政务需求，促进政府热线服务效率的整体提高。

恶意投诉和浪费行政资源

将从下月起被追究责任

根据市政府热线中心相关负责人介绍，本办法第七章除了确定了所有相关单位的责任追究和处置程序外，还规定了需求方的义务。“需求方应当依法采用政府热线，不得无正当理由长期重复使用和占用政府热线资源。不得歪曲、捏造事实，不得诽谤、诬告、陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁政府热线工作人员。”恶意投诉“构成违规”涉嫌犯罪的，移送主管机关解决”。