“总结好12345的“战疫”经验”

本篇文章991字，读完约2分钟

61日，来自54.4万条相关疫病的电话中，两个数字反映了12345市民热线疫情发生期间的繁忙。 在这种常态社会治理中探索到的事业机制受到了突然的应急大考试，也积累了很多值得宣传的治理经验。

在经久不息的热线电话背后，有着沉重的信赖。 去年以来，“有事打12345”“12345真有用”成了北京市民的心声。 疫情发生后，人们的生活遇到了这样的问题，自然对这条热线的期待高涨。 为了第一时间回答电话市民的指控，12345寻找了很多非常方法。 把疫情需求放在第一位，在更迅速处理需求的部门开设发热、再生产、心理咨询等专线，使问题更正确地对接。 提供英、法、德等8种外语服务，使服务范围更广……自我压力的组合拳，确保了工作大众的获得感。

需要观察的现象之一是，响应大众需求的过程也为特殊时期的城市管理提供了指南。 大量市民的电话中蕴藏着丰富的一手资料。 热线中心每天分析来电数据，并记录向各级政府机关发送快报的文件。 现实上，购买口罩、旅行退款、回来复职等，在一定阶段集中暴发民生需求在第一时间在新闻发布会上得到了详细的证明。 两者的高度相关性，再次说明了“民喊，我有相应的态度”。 更重要的是，12345年绘制的《数字民情图》决定了政府机构的“事前管理”方向。 例如，卫生委员会、医疗保险局等部门在开慢性病患者的药的基础上，提供给老年人送药的上门服务。 相关部门协调处理旅行退款投诉。 再者，提出退款政策指导，发表了鼓励达成延期旅行协议等全面方案……这个“事前管理”未萌地解决了很多矛盾，真的值得称赞。

瘟疫总有一天会过去，热线的《民生经》值得我们好好总结。 这样，既然为人民服务，我们就必须善于倾听人民的声音，调查舆论。 越是困难的时候，矛盾丛生的时候，就越要畅通无阻地表达民众信息的渠道，倾听大众的意见。 第二，权力继续下沉。 基层与平民直接交往，最了解民生的痛点。 增加基层部门可配置的资源，使一线问题处理顺利。 第三，民生事业不能满足“治既病”，必须追求“治未病”。 看微知著，善于举一反三，我们可以被动积极，进一步提高服务水平。

民生保障和改善没有终点，只有连续的新起点。 12345将永远持续鸣响，民生事业将永远面临新的挑战。 但是，如果我们善于保护以民为本的价值核心，发挥主观能动性，我们就能激发更强的管理能力，使北京早日实现“国际一流的和谐宜居之都”的愿景。 (昙星)